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研究发现,顾客更喜欢用文字而不是视频来提供服务反馈

放大字体  缩小字体 2024-04-17 22:18  浏览次数:28 来源:本站编辑    

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在一个病毒式传播的视频可能毁掉一项业务的时代,一些公司正在转向自己的评论平台,而不是让社交媒体成为客户反馈的主要渠道。只有一个问题:在这种情况下,客户似乎更喜欢写信息而不是留下视频。

在最近的一项研究中,更多的参与者表示,他们可能会在餐馆提供的由人工智能驱动的平板电脑上留下对服务的书面赞美或抱怨。视频留言选项似乎不鼓励留下反馈。

随着越来越多的餐馆和酒店转向人工智能来提高服务水平,研究结果表明,需要“低自我披露”的方法效果会更好,也就是说,不需要客户提供太多可识别信息的方法。

“一些餐馆和酒店实际上要求顾客制作视频推荐,以便分享,但对于普通顾客来说,他们似乎更愿意低水平的自我表露。”这可能是因为人们仍然不相信人工智能到那种程度,”主要作者、华盛顿州立大学卡森商学院研究员蔡瑞英说。

蔡指出,随着人工智能技术的大量炒作,许多人对它的功能有误解,也许认为它能做的不仅仅是记录信息。

研究参与者报告说,他们担心在所有情况下他们的信息会被如何处理,但留下视频的选项加剧了这种担忧。

在这项发表在《国际酒店管理杂志》上的研究中,蔡和她的同事们向总共439人展示了不同的在线场景。参与者首先被要求想象一家餐馆,那里的服务有好有坏。然后,他们报告了自己有多愿意在支持人工智能的平板电脑上用文字或视频向服务器表示赞美或抱怨。

研究人员发现,参与者更愿意用文字给出反馈,无论是积极的还是消极的。

在这些场景中,参与者还会收到理论上的即时或延迟奖励,以提供反馈,即他们当前用餐或未来用餐的5%折扣。对于抱怨,奖励时间似乎没有太大影响,作者说这并不奇怪,因为人们往往更有动力抱怨而不是赞美。

对于赞美,研究人员发现了一个有趣的联系:更多的参与者选择延迟的奖励而不是即时的奖励。蔡教授说,这可能表明赞美本身就是一种奖励,因为它让给予者感觉良好。

“考虑如何鼓励顾客留下更多的赞美,这是一个很好的开始,这对一线员工来说非常重要。这对顾客本身也有好处。”她说。

蔡补充说,即使是抱怨也很重要,值得鼓励。正如她之前的研究表明的那样,餐馆和酒店应该让顾客更容易直接向他们投诉,而不是去其他地方发泄他们的不满。

蔡说:“有些顾客不怕在自己的社交媒体上发布愤怒的视频。”“如果餐馆和酒店能够鼓励顾客直接向他们投诉,那么他们就有可能在服务故障在网上传播之前恢复并解决问题。”

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